IT Products of IT Services?

Een service kan worden gedefinieerd als "A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.” [1] Het gaat over eigenaarschap van kosten en risico’s. Krijgen klanten ook wat ze willen? In de context van IT Services laat ik dat even buiten scope.

Bij een service ben je als leverancier aansprakelijk voor het resultaat. Je levert kant en klare uitsmijters ham-kaas. En bij voorkeur op tijd, en warm… en onbedorven. Drankje erbij, als de klant dat wil. Doe je iets fout dan heb je een boze klant, en die heeft dan allerlei mogelijkheden om ook jou het leven zuur te maken.

Als leverancier moet je alles inkopen, voorfinancieren, kookgerei in huis hebben, pan, fornuis, noem maar op. Dat levert allerlei risico’s. En je levert service dus de risico's liggen niet bij de klant… tenminste, als je bovenstaande definitie mag geloven.

Lever je aan de andere kant alleen maar ham, kaas, eieren en brood, dan is het aan de klant om daar iets eetbaars van te brouwen. Of eigenlijk mag de klant er mee doen wat ie wil. Als leverancier ga je daar niet over en ook ben je niet aansprakelijk voor het eindresultaat. Minder risico als leverancier dus. Minder werk ook. Je hoeft geen menukaarten te maken. Als er iemand komt klagen, dan wijs je ’m door. Een unskilled helpdesk is voldoende. Veel processen kunnen de deur uit. Veel minder risicomanagement. Change impact analysis? Mooi, maar dat kan de deur uit. Je hoeft eigenlijk alleen maar te zorgen dat er met de ingrediënten niets aantoonbaar mis is.

Wat is het beste model? Nou, zoals gewoonlijk: geen. Het is een keuze. Elk met z’n voor- en nadelen. Elk met een andere aanpak. Services leveren is meer werk en meer kans op klagers, waarvoor je dan weer harder moet werken. Je hebt veel meer kennis nodig van klant en gedrag, en van de services die je levert. Bij het leveren van producten heb je weer meer concurrentie. Er is altijd wel iemand die goedkoper is. Klanten kunnen zo weg zijn. Maar als klanten klagen, stuur je ze gewoon weg. Ben je niet verantwoordelijk voor.

Het antwoord hangt trouwens ook af van waar je naar kijkt: naar alleen een afdeling of naar een hele organisatie. Als de hele organisatie services levert aan klanten, dan moet iemand ergens binnen de organisatie verantwoordelijk zijn voor de kosten en risico’s. Iemand moet ingrediënten samenstellen tot uitsmijters ham-kaas. Iemand moet ontevreden klanten te woord staan. Wet van behoud van ellende: iemand moet het doen.

Het is dus een keuze. Leveren we brood, eieren, kaas en ham of leveren we complete uitsmijters ham-kaas met een customer experience? Gaan we nog menukaarten maken, service management doen of zetten we dozen met producten in de schappen? Gaan we spiegelen of gaan we koken? Zijn we supermarkt of restaurant? V&D of La Place? IT Products of IT Services?

Richard Bliek

[1] Cartlidge, A. et al. (2007). An Introductory Overview of ITIL V3, The UK Chapter of the itSMF, London.